E-ticaret şirketlerinin en çok canlarını sıkan durumlardan biri de ürün iadeleri. Ürün iadelerinin birçok sebebi olabiliyor. Bunlar hem tüketici hem de firma kaynaklı olabiliyor. Tabii ki her zaman ürün iadeleri olacaktır; ancak bu oranı mümkün olduğunca düşük tutabilmek için e-ticaret şirketi olarak yapmanız gereken bir takım işlemler bulunuyor.
İade oranlarının yüksek olması hem müşteri memnuniyetini azaltacaktır hem de şirketin zarar etmesine neden olacaktır. Site üzerinde ve operasyonel açıdan yapacağınız bazı geliştirmeler sayesinde ürün iade oranlarını ciddi oranda düşürebilirsiniz.
Sitede kaliteli görsellere yer verin
Site üzerinde kullandığınız ürün görselleri oldukça büyük rol oynuyor. Hem ürünlerin satışlarında hem de ürün iadelerinde. Tüketiciler birebir ürünü inceleyemedikleri için ürünlerin fotoğraflarına bakarak, bu alışverişleri yapıyorlar.
Bu sebeple de site üzerinde kullandığınız ürün görsellerinin kaliteli olması çok önemli. Ürünlerin farklı açılardan ve kullanım sırasında çekilen fotoğraflarının olması ve bu fotoğraflarının kaliteli (yüksek çözünürlüklü) olması gerekiyor.
Bu görsellerin iyi olmaması nedeniyle tüketiciler ürün hakkında iyi bilgi sahibi olamıyorlar ve ürünü aldıktan sonra, aldıkları ürün beklentilerini karşılamadığı için iade ediyorlar. Bu sorunların önüne geçebilmek için kullandığınız fotoğraflara özen göstermelisiniz.
Detaylı ürün açıklamalarına yer verin
Fotoğrafların yanı sıra ürün açıklamaları da oldukça önemli bir role sahip. Tüketicileri ürün hakkında mümkün olduğunca bilgilendirmeniz gerekiyor, bu nedenle ürünle ilgili tüm detayların yer aldığı açıklamalar yazmaya özen göstermelisiniz.
Tedarikçilerin sitesinde bulunan ürün açıklamaları çok standart ve kapsamlı olmayabilir. Hem SEO açısından hem de tüketicilerin satın alma kararları açısında, ürünleriniz için özgün metinler oluşturarak, tüketicileri bilgilendirmelisiniz.
Tabii ki ürün açıklamalarını yazarken, ürünün sahip olmadığı özellikleri, sadece satış yapmak için yazmamalısınız. Bu tür durumlarda da sorunlar yaşabilirsiniz. Bu tür yanlış açıklamalar ürün iadelerine neden olacağı gibi güvenilirliğinize de zarar verir.
Ürün paketlemesine dikkat edin
Ürünlerinizi paketlerken de özenli davranmalısınız. Hasar görmüş paketler ya da ürün paketlenmesi sırasında ürünün zarar görmesi de iade sebebi olacaktır.
Depo çalışanlarınızın ürünleri paketlerken özenli davranması gerekiyor. Aksi takdirde, ürünün hasar görmüş bir paketle yollanması tüketicinin bu ürünü teslim almadan iade etmesine sebep olabilir.
Aynı şekilde, çalıştığınız kargo firmasından da benzer bir titizliği beklemeniz ve bunu onlara belirtmeniz gerekiyor. Sizin elinizde olmayan teslimat hataları yüzünden de ürünler iade edilebilir ve bu durumda da bu konuyu kargo firmasıyla çözmeniz gerekecektir.
Depo yönetimini iyi yapın
Ürün iade sebeplerinden biri de tüketicilere yanlış ürünlerin gönderilmesi oluyor. Depoda paketlenme sırasında, görevli kişiler yanlış ürünleri yanlış müşterilere gönderebiliyor. Bu durumda da müşteriler yanlış ürün ellerine geçtiği için ürünü geri gönderebiliyor.
Depo çalışanlarınızın bu konu hakkında titiz davranması gerekiyor. Tabii ki bu titizliği sağlayabilmek için sizin de depo ve stok yönetiminizi iyi bir şekilde yapmanız gerekli. Bu konu hakkında detaylı bilgi almak için “Depo ve stok yönetim ipuları” isimli rehberimize bakabilirsiniz.
Ürünlerle ilgili rehberler hazırlayın
Ürünlerinizin kullanım alanını gösteren ya da kullanıcı deneyimini artırabilecek rehber içerikler hazırlayabilirsiniz. Bu rehber içeriklerde ürünlerin kullanım alanlarını, tüketicilerin nelere dikkat etmeleri gerektiğini ve ürünleri nasıl daha iyi kullanabileceklerini anlatabilirsiniz.
Bu içeriklerin yanı sıra ürün tanıtım videoları hazırlayarak, ürünlerinizi daha iyi bir şekilde tüketicilere gösterebilirsiniz. Metin veya fotoğrafların yanı sıra video içerikler ürünlerin daha iyi bir şekilde görünmesini sağlayacağı için tüketicilerin satın alma kararlarını daha iyi etkileyecektir.
Satış sonrası destek sağlayın
Müşterilerinize ürünlerinizi satın aldıktan sonra da destek sağlamalısınız. Bu ürünler hakkında gerektiği zaman bilgi vermeli ve yaşadıkları sorunları çözmeye çalışmalısınız.
Ürünün iadesi öncesinde tüketicilerin hangi sorunları yaşadıklarını dinlemeli ve iade yapılmadan bu sorunların giderilip giderilemeyeceğini incelemelisiniz. İade yapılmadan çözülebilecek durumlarda müşteriye gerekli desteği sağlayarak, müşteri memnuniyetini sağlayarak ürün iadesinin önüne geçebilirsiniz.
İade sebeplerini analiz edin
Şu ana kadar yapılan ürün iadelerini analiz ederek, tüketicilerin hangi sebeplerden dolayı ürün iadesinde bulunduğunu görebilirsiniz. Bu analizler sırasında tüketicilerin şikayetlerini görmeniz, site ve operasyon tarafında ne gibi düzenlemeler yapmanız gerektiği konusunda size fikir verecektir.
Bu iadelerin ana sebeplerini ortaya çıkartmalı ve bunları bir liste haline getirerek, hangi bölümler üzerinde çalışmalar yapılması gerekiyorsa bunları öncelik sıranıza almalısınız.
Ürün iadelerinin birçok sebebi bulunabilir ve bu analizler sonrasında bu sorunları daha rahat görerek, ilerleyen zamanlarda bu sorunların ortaya çıkmaması için önlemler alabilirsiniz.
