E-ticarette müşteri yorumlarının sosyal kanıt konusunda önemli bir yeri vardır. Site üzerindeki müşteri yorumlarınızı artırmanız, sitenizden alışveriş yapacak olan kullanıcıların satın alma kararlarını etkilemesini sağlar ve buradaki yorumların niteliği ürüne olan ilginin de artmasına yardımcı olabilir. Tabii ki müşteri yorumları söz konusu olduğunda her zaman olumlu ve yapıcı yorumlardan söz edemeyiz. Bazı kullanıcılar bu ürünler ya da hizmetlerinizle ilgili olumsuz durumlar yaşamış olabilirler ve bunları yorum olarak paylaşmış olabililer.
Olumsuz müşteri yorumları hakkında da yanlış bilinen bir takım konular bulunuyor. Bu yanlış bilinenler nedeniyle de firmalar bu negatif yorumlara karşı nasıl bir duruş sergileyecekleri konusunda kimi zaman yanlış adımlar atabiliyorlar. Bu rehberimizde de yanlış bilinen bu konuları ele alacağız.
Olumsuz yorumlar satışları kötü etkileyebilir
Olumsuz yorumların satışlara kötü etkisi olduğu durumlar olabilir; ancak bu yüzde yüz doğru bir yaklaşım değildir. Olumsuz yorumlar kimi zaman tüketicilerin doğru adımlar atmasını da sağlayabilir. Örneğin bir kullanıcı, bu olumsuz yorumlara bakarak, aslında kendi ihtiyacını karşılamayacak bir ürünü satın almaktan vazgeçebilir ve bu da olası bir iade işleminin önüne geçilmesini sağlar.
Bir ürünle ilgili olumsuz yorumların olması, bu ürünle ilgili bir takım sorunların olduğunu da görmenizi sağlar. Ürün açıklaması yetersiz olabileceği gibi, ürünün tüketicilerin beklentilerini karşılamadığını da fark etmenize yardımcı olabilir.
Herkese görünür bir şekilde tüm olumsuz yorumlara yanıt vermelisiniz
Çok fazla kullanıcı yorumu aldığınız durumlarda tüm olumsuz yorumları, herkese açık görünecek şekilde cevaplamanız çoğu zaman mümkün değildir. Bu hem ekstra bir mesai gerektireceği gibi hem de çok fazla olumsuz yorum aldığınızda bu yorumları sakin veya defansif algılamadan yanıtlayamayabilirsiniz.
Kimi zaman ortada sadece üründen memnuniyetsizlik olan durumlarda yorumları yanıtsız bırakabileceğiniz gibi bu kişilere özel bir kanaldan ulaşarak, onların sorunlarını ikili iletişimde çözebilirsiniz.
Yanıt verdiğinizde onların hatalı olduğunu göstermelisiniz
Bu yanlış bir davranış olacaktır. Çünkü kullanıcı bir bedel karşılığında bir ürün ya da hizmet almıştır ve herhangi bir sebeple bundan tatmin olmamıştır. Onların haksız olduğunu ya da yanlış düşündüğünü kanıtlamaya çalışmanız onların fikirlerini değiştirmeyeceği gibi tatsız konuşmaların olmalarına neden olabilir. Bu noktada yapılması gereken, onların yaşadığı bu tatsız durumdan dolayı üzgün olduğunuzu belirtmek ve ilerleyen zamanlarda bu durumu telafi etmek için onlara yardımcı olmak istediğinizi belirtmek olabilir. Aynı zamanda müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere açık olduğunuzu da gösterebilirsiniz.
Yorumları engellemek ya da sansürlemek gerekir
Bu da yanlış bilinen konulardan biridir. Olumsuz yorumları sansürlemek silmek ya da engellemek, aslında bir bakıma size zarar verebilir. Bu yorumları yapan kullanıcılar düşüncelerini paylaşmak ve memnuniyetsizliklerini göstermek istedikleri için bunları paylaşmışlardır. Bu yorumlarınızı sansürlediğinde onları kısıtlamış olursunuz. Hakaret içermeyen ve dürüst bir şekilde bu yorumları yapan kişilerin yorumlarına yer vermeniz gerekir. Bunun aksinin olduğu durumlarda, küfür veya hakaretlerin olduğu yorumları engellemeniz ve silmeniz gerekebilir.
Bunun yanı sıra sitede sadece olumlu yorumların olması, diğer kullanıcıların bu yorumların gerçek olmadığını düşünmesine neden olabilir; çünkü hiçbir ürün veya firma yüzde yüz müşteri memnuniyeti sunamaz ve bu nedenle de olumsuz yorumların olması oldukça doğal bir şeydir.
Çoğu olumsuz yorum sahtedir
İnternet üzerinde kullanıcıların yaptığı yorumların sahte olması durumu söz konusu ancak tüm bu yorumların sahte olduğunu varsaymak da doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu nedenlede sırf böyle düşündüğünüz için bu yorumları silmek doğru bir yaklaşım olmaz.
