Küçük işletmeler için müşteri ilişkileri oldukça önemli ve üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteri ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek, sadık müşteriler kazanarak işletmeyi büyütmenin altın kurallarından biri. Tabii ki müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşterilerle kurulacak iletişimin ve hangi kanallar üzerinden bu ilişkilerin iyi bir hale getirileceğinin yanı sıra onlarla olan iletişim dilinize de dikkat etmek gerekiyor.
Müşteri ilişkileri ve müşteri desteğini geliştirmek için yapmanız ve yapmamanız gereken bir takım şeyler bulunuyor. Müşterilerinize olan yaklaşımınızı daha iyi bir hale getirmek için bu rehberimizde yer verdiğimiz çalışmaları kendi işinizde de uygulayabilirsiniz.
Tabii ki her firmanın ve her sektörün müşterilerine yaklaşımı farklı olacağı için, burada yer verdiğimiz bilgilerin genel olarak müşterilere yaklaşımın nasıl olması gerektiği üzerinde olacağını da belirtelim.
Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gerekenler
Öncelikle müşteri ilişkileri ile ilgili yapmanız gereken çalışmaların üzerinde duralım. Yazının ilerleyen bölümlerinde de yapılmaması gereken davranışların üzerinde duracağız.
İletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın
Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama aracı olduğu gibi aynı zamanda müşteri ilişkileri konusunda da onlara yardımcı olan bir araçtır. Sosyal hesaplarınızdaki takipçileriniz ya da paylaşımlarınızı görenler veya sitenizden alışveriş yapan kişiler, size sosyal hesaplarınız üzerinden ulaşmayı tercih edebilirler. Sosyal medya kullanımı bu anlamda tüketiciler arasında oldukça yaygındır. Bu nedenle de sosyal ağları müşteri ilişkileri için kullanmayı tercih etmelisiniz.
Sosyal ağlar üzerinde müşterilerinizle daha samimi ve dost canlısı bir iletişim kurma fırsatınız olduğu için kurumsallıktan uzaklaşma şansınız da olur. “Sosyal medya üzerinden müşteri desteği sunmak” isimli rehberimizden bu konu hakkında daha detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.
Müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verin
Kimse kendilerine geç yanıt verilmesinden ya da bekletilmekten hoşlanmaz. Bu nedenle de müşteri ilişkileri ile ilgili önceliklerinizden biri de müşterilerinize yanıt sürenizi kısaltmak olmalı. Onların sorularına ya da taleplerine mümkün olduğunca hızlı dönüşler sağlamanız gerekir.
Müşterilerin bekleme süresi uzadıkça, alınan geri dönüşlerin daha olumsuz olma ihtimali de artmakta. Özellikle sosyal mecralar üzerinde bir talepte bulunan ya da soru soran tüketiciler, markaların 1 saat içerisinde onlara dönüş yapmasını beklemekte.
Yeri geldiğinde cömert davranın
Cömert olmak yeri geldiğinde sadık müşteri kitleleri kazanma konusunda önemli bir role sahiptir. Kimi zaman müşterilerden kaynaklı sorunlar da dahi onları kazanmak için cömert davranmak, onlara yardım teklifinde bulunmak ve onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek, bu müşterilerin size olan güvenlerini artıracaktır. Bu yaklaşımınızdan dolayı markanıza olan bağlılıklarını da artırabileceğiniz için sonraki alışverişlerinde de bu tüketiciler yine markanızı tercih etmeyi seçeceklerdir. Herhangi bir sorun karşısında onların sorunlarını çözebilme yetiniz bu noktada önemli bir rol oynar.
Müşteri ilişkileri ile ilgili yapmamanız gerekenler
Şimdi de müşteri desteği sağlarken yapmamanız gereken önemli konu başlıkları üzerinde duralım.
Müşteri destek hizmetinizi başka bir firmaya yaptırmayın
Müşteri ilişkileri ile ilgili başlangıçta yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri, bu hizmeti farklı bir şirkete yaptırmak olacaktır. Bunun nedeni ise bu işi yapması için anlaştığınız firma, yaptığınız işi sizin kadar iyi bilmeyeceği gibi, nerede nasıl bir inisiyatif alması gerektiğini bilemez.
Kimi zaman çok fazla kurumsal yaklaşılıp, standart ve bir kişisel dokunuş içermeyen mesajlar müşteri ilişkilerinizi güçlendirememenize neden olacağı gibi müşterilerinizin beklediği desteğin de sunulamamasına neden olabilir.
Müşteri ilişkilerinde birebir temas ve müşteriye özel bir çözüm sunmak önemli olduğu için müşterilerinizle doğrudan sizin ekibiniz ya da ekibiniz bulunmuyorsa sizin ilgilenmeniz gerekir. Dışarıdan destek alabileceğiniz birçok hizmet olsa da, müşteri hizmetleri bu hizmetler arasında değil.
Sizden kaynaklı sorunlarda mazeret üretmeyin
İş hayatının kaçınılmazlarından biri de yapılan hatalardır. Kimi zaman da geç fark edilen ya da müşterilerin dönüşü sonrasında fark edilen bu hatalar iş hayatında her zaman olacağı için, bu hatalar da hazırlıklı olmanız gerekir.
Sizden kaynaklı bir problem olduğunda ve müşterileriniz bunu siz ilettiğinde mazeret üretmek yerine, hatanızı kabullenmeniz ve müşterilerinize bir çözüm önerisi sunmanız gerekir. Bunu sağladığınızda mutsuz olan müşterileri de yeniden kazanma şansı kazanırsınız.
Tutamayacağınız sözler vermeyin
Müşteri ilişkileri ile ilgili yapılacak yanlışlardan biri de tutamayacağınız sözler vermektir. Bu yaklaşım müşterinin güvenini tamamen kaybetmenize neden olacağı için hem marka değerinizi hem de müşterinizle olan ilişkinizin olumsuz bir şekilde etkilenmesine neden olur.
Yaşanan sorun ne olursa olsun müşterilerinize karşı dürüst olmanız ve tutabileceğiniz sözler vermeniz gerekir. Güvenle ilgili problemler, başta küçük gibi görünse de marka imajınızı ciddi şekilde zedeler. Bunun yanı sıra müşterilerinizden aldığınız kötü geri dönüşler de diğer müşterilerin dikkatini çekeceği için, müşterilerinizi yanıltmadan onlara karşı dürüst olmanız oldukça önemli.
