E-ticaret siteniz web ağında yer alır, dijital pazarlama ile desteklenir, ürünleriniz incelenir, sipariş ve ödeme online şekilde yapılır. Tüm dinamikler, varlığın sanal ortamdaki etkinliğini gösteriyor olsa da aslında her şey sanal değildir. Örneğin, ekibiniz.

Firmanızı geliştiren, organizasyonları yöneten, projeler yaratan ve e-ticaret sitenizi daha ileriye taşıyan bir ekiple çalışırsınız. Bir yandan sitenizin performansını ölçerken bir yandan da personellerin performansını ölçmeniz, asıl hedeflerinize ne derecede ulaştığınızı görmenizi sağlar. Peki, bunun için doğru performans göstergelerini, yani KPI’lar belirlediniz mi?

KPI Nedir? KPI Ne Demek?

Key Performance Indicator teriminin Türkçe karşılığı “Anahtar Performans Göstergesi” olarak kabul edilmiştir. Buradaki “anahtar” kelimesi, belirlenen hedeflerin anahtar kavramlarla açıklanmasını ifade eder. “Performans” kelimesi, hedefe ulaşmak için ortaya konan performansın derecesinden bahseder. Son kelime olan “gösterge” ise hedefe ulaşılıp ulaşılmadığı ile ilgili sonucu gösterir. Özetleyecek olursak KPI, temel hedeflerin ölçümlenmesidir.

Küçük ya da büyük ölçekli proje ve görevlerde, kısa ya da uzun vadeli KPI’lar belirlenebilir. KPI’lar ulaşılmak istenen hedefi ölçülebilir bir şekilde gösterir ve belirlenen hedefe ulaşma sürecinde hangi adımda daha başarılı çalışmalar yapıldığını görmeye yarar. Bu noktada anahtar performans göstergeleri, klasik motivasyon hedeflerinden ayrılırlar. Çünkü bu göstergelerin sayısal verilerle ölçülebilmesi gerekir. Ölçülebilir değerlere sahip olmayan hedefler, KPI olarak kabul edilemez.

E-Ticaret İş Birimleri İçin KPI Örnekleri Nelerdir?

Her işletmenin, sektörün, departmanın, hatta bireyin farklı bir KPI havuzu vardır. Çünkü bu göstergelerin ölçümü, içinde bulundukları senaryolara ve koşullara göre değerlendirilir. E-ticaret iş birimleri için verilebilecek örnekler ise geçmişle alakalı ya da geleceği öngörebilen kavramlardan oluşabilir. Bu göstergeler, ihtiyaçlar doğrultusunda çeşitlendirilebilir ve özelleştirilebilir.

Genel KPI’lar, Şirket Hedefleri

Şirket hedeflerini kapsayan genel KPI’lar, çoğunlukla finans ile ilgilidir. Yeni kurulan şirketlerde geleceğe yönelik ilerleme haritası çıkarmak, aktif hizmet veren şirketlerde ise büyüme sürecinin doğru adımlarla ilerlemesini sağlamak adına belirlenebilir.

• Brüt kâr
• Net kâr
• Faaliyet kârı
• Aktif kârlılık
• Borç - özsermaye oranı
• Özsermaye getiri oranı
• Yatırım getirisi
• Yıllık gelir artışı

İnsan Kaynakları Birimleri İçin KPI Örnekleri

E-ticaret sitesinin genel başarısını doğrudan etkileyen insan kaynakları birimi, personelleri ve çalışma ortamını kapsar. Bu doğrultuda işletmenin başarılı olması için öncelikle personel özelinde başarı yakalanması gerekir. İnsan kaynakları birimleri için belirlenen anahtar performans göstergeleri, çalışanların mutlu ve başarılı olmasını sağlayacak şekilde seçilir.

• Maaş rekabet oranı
• Ortalama çalışma süresi
• Çalışma başına düşen eğitim saati
• İşe alım süresi
• Açık pozisyonlara yanıt oranı
• Çalışan memnuniyet endeksi
• Çalışan bağlılığı seviyesi

Dijital Pazarlama İçin KPI Örnekleri

E-ticaretin en önemli parçalarından biri olan dijital pazarlama, ancak başarılı bir şekilde yönetildiği takdirde verimli olur. Bu verimliliği etkileyen metrikler doğrultusunda göstergeler belirlenebilir.

• Site trafiği
• Mobil site trafiği
• Blog trafiği
• Trafik kaynağı
• Tıklanma
• E-mail açma oranı
• Yeni ziyaretçiler
• Geri gelen ziyaretçiler
• Oturum süresi
• Sitede geçirilen süre
• Hemen çıkma oranı
• Ziyaret başına görüntülenen sayfa sayısı
• Sosyal medya katılımı

Müşteri İlişkileri Birimi İçin KPI Örnekleri

E-ticaret sitesinin müşteri durumunu izlemek için KPI’lar kullanılabilir. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve bu deneyimi iyileştirmek adına gerekli çalışmaları kapsayan KPI’lar belirlenebilir.

• Müşteri memnuniyeti endeksi
• Müşteri bağlılığı
• Müşteri yaşam süresi
• Müşteri koruma oranı
• Müşteri kaybı oranı
• Müşteri şikayetleri
• Net tavsiye skoru
• Çevre destek puanı
• Müşteri hizmetleri e-mail sayısı
• İlk yanıt süresi

Satış Departmanı İçin KPI Örnekleri

Satış oranlarının artması ve daha fazla kâr elde etmek, satış departmanının KPI’larda gösterdiği başarı ile doğru orantılıdır. Bu departman, e-ticaret sitesindeki başarının sürdürülebilir olmasını sağladığı için seçilen göstergelerde titiz davranılmalıdır.

• Satış miktarı
• Satılan malların maliyeti
• İşlem sayısı
• Ürün ilişkisi
• Rekabetçi fiyatlandırma

KPI Belirlerken Nelere Dikkat Edilmelidir?

Anahtar performans göstergelerini uygulamaya koymak ve başarılı olmak kadar, belirlemek de son derece ciddi bir önem taşır. Belirleme sürecinde ise profesyonellerden destek almak faydalı olabilir. KPI belirleme süreci için genellikle “SMART” hedef yöntemi uygulanır. Bu yönteme göre belirlenecek göstergeler şu özellikleri taşımalıdır:

• Spesifik (Spesific)
• Ölçülebilir (Measurable)
• Ulaşılabilir (Achievable)
• İlgili - Gerçekçi (Relevant - Realistic)
• Zamanlı (Time Bound)

Anahtar performans göstergelerini yukarıdaki nitelikleri taşıyacak şekilde belirledikten sonra, aşağıdaki öneriler doğrultusunda geliştirerek başarı oranınızı artırabilirsiniz.

Gerçekçi Hedefler Koyun

Büyük başarılar elde etmek için büyük hedeflere yönelmek isteyebilirsiniz. Fakat koyduğunuz hedefler gerçekçi değilse, başarısızlık dışında bir sonuç beklemek pek mümkün olmaz. Bu gerçekçilik sadece büyük hedefler için değil, olması gerektiğinden daha küçük hedefler için de geçerlidir. Sonucun başarılı olması için çok basit hedefler seçmek de olumsuz etkiler yaratır. Gerçekçi olmayan hedefler personelleri de olumsuz etkiler ve motivasyon kaynağı değil, stres kaynağı olur. Dolayısıyla e-ticaret sitenizin durumunu, şirketinizin kaynaklarını ve çalışanlarınızın profillerini göz önünde bulundurarak KPI’larınızı belirlemelisiniz.

Düzenli Olarak Ölçün ve Güncelleyin

KPI’ları kısa, orta ya da uzun vadeli görevler özelinde belirlemiş olabilirsiniz. Bu doğrultuda kısa vadeli görevlerin tamamlanması ile birlikte ölçüm yapabilirsiniz. Orta ve uzun vadeli görevlerde ise göstergeleri belirli periyotlarla ölçüp ne durumda olduğunuza bakmanız faydalı olabilir. Görevlerin tamamlanmasının ardından başarısız göstergeleri başarılı olabilecek, başarılı göstergeleri ise daha başarılı olabilecek şekilde güncellemelisiniz. Başarı oranı beklentilerinizi karşılayan göstergeleri ise geliştirebilir ve stabil tutabilirsiniz.

Başarıyla Tamamlanan KPI’lar İçin Ödüllendirme Yapın

Bir ya da birkaç KPI metriğinin başarıyla tamamlanması, e-ticaret sitenizi pek çok farklı konuda yukarı taşır, yani ödüllendirir. Siz de kendinizi ve ekibinizi bu başarı için ödüllendirebilirsiniz. Çünkü başarının devamı için çalışanların memnuniyeti, en önemli belirleyici etkenlerden biridir. Yeterli konsantrasyonu ve motivasyonu bulamayan bir ekip, basit hedeflerde bile başarısız olabileceği için bu küçük dokunuşları yapmayı ihmal etmeyin.

E-Ticaret Sitelerinin KPI’ları Nelerdir?

E-ticaret siteleri için kullanılan KPI’lar genel olarak bazı standartlara sahip olsa da dönemsel olarak değişebilir. Ayrıca farklı sektörlerde ürün ve hizmet satışı yapan e-ticaret sitelerinin anahtar performans göstergeleri de farklı olabilir. Yaygın kullanılan e-ticaret KPI’larından bazıları aşağıdaki gibidir.

Alışveriş Sepeti Dönüşüm Oranı

• Formül: (Sipariş veren ziyaretçi sayısı / Sepete ürün ekleyen toplam ziyaretçi sayısı) x 100
• Raporlama Sıklığı: Aylık, 6 aylık, yıllık.
• KPI Hedefi Örneği: %80*

Ziyaretçi Başına Gelir

• Formül: Ziyaretçilerin ürettiği toplam gelir / Toplam ziyaretçi sayısı
• Raporlama Sıklığı: Aylık, 6 aylık, yıllık.
• KPI Hedefi Örneği: 200 TL*

Yeni Müşteri Edinme Oranı

• Formül: (Seçilen tarihler arasında edinilen yeni müşteriler / Seçilen tarihler arasındaki toplam müşteri sayısı) x 100
• Raporlama Sıklığı: Gün, hafta, ay ve yıl üzerinden özelleştirilebilir.
• KPI Hedefi Örneği: %25*

Tekrar Sipariş Veren Müşteri Geliri

• Formül: (Tekrar sipariş veren müşterilerden elde edilen gelir / Tüm müşterilerden elde edilen gelir) x 100
• Raporlama Sıklığı: 3 aylık, 6 aylık.
• KPI Hedefi Örneği: %50*

Sipariş Başına Tanıtım Maliyeti

• Formül: (Reklam ve pazarlama giderleri / Toplam sipariş sayısı) x 100
• Raporlama Sıklığı: Aylık.
• KPI Hedefi Örneği: 20 TL*

* Rakamlar sadece örnektir, gerçek verilere dayanmamaktadır.

Doğru KPI’lar Belirlemek Neden Önemlidir?

Tamamlanan bir görevi yanlış anahtar performans göstergeleri dahilinde değerlendirmek, başarılı bir görevi başarısız gibi gösterebilir. Doğru hedefler belirlemek, üzerinde çalışılan görevin en doğru ve en kısa yoldan başarıya ulaşmasını sağlar. Ayrıca doğru KPI’lar varsayımsal yaklaşımları ortadan kaldırarak geleceğe yönelik riski düşük, doğruluk oranı yüksek tahminler yapmaya olanak tanır. Aynı zamanda şirketin durumunu ve personellerin performansını genelgeçer ifadelerle değil, gerçek verilerle ifade edebilmek için önem arz eder.