Marka sadakati, e-ticaret firmaları için günümüzde üstünde durmaları gerken en önemli unsurlardan biri olarak öne çıkıyor. Özellikle fiyat odaklı pazarlarda, tüketicileri sadece ürün fiyatıyla değil, sunulan hizmetlerle tutabilmek ve sadık müşteriler oluşturabilmek için marka sadakati gerekmektedir. Sadece fiyat odaklı kampanyalar ve satış stratejileri yapmak, sadık müşteriler kazanmanızı sağlamaz. Onlara ek olarak bazı değerleri sunmanız gerekir. Aksi taktide müşteri kitlenizin ürünün en düşük fiyatlısını sunan firmaya gitme ihtimali artacaktır.
Marka sadakatini geliştirmek için yapılabilecek birçok çalışma bulunuyor. Bu rehberimizde de ne gibi çalışmalar yaparak, sadık kitleler edinebileceğinizin üzerinde duracağız.
Marka sadakati oluşturmak için neler yapmalısınız?
İlk izlenim oldukça önemli
Marka sadakatinin oluşabilmesi için tüketicilerin aynı zamanda size güvenebilmesi gerekir. Bu güvenin oluşmasını sağlayan faktörlerin de ilk izlenimde tüketicilerin gözü önünde olması gerekir. Bu noktada da öncelikle görsel olarak tüketicilere bazı şeyleri vermeniz gerekiyor.
İlk izlenimde tüketicilere güven vermek ve onların ilgisini çekmek için şunlara dikkat edebilirsiniz:
- Modern ve standartları karşılayan web site tasarımı
- Site üzerinde sunulan kullanıcı deneyiminin iyi olması
- Karmaşık ve zor anlaşılır tasarımsal ögelerden uzak durmak
- Site üzerinde SSL sertifikası ve diğer güvenlik unsurlarının bilgilerinin paylaşılması
- İletişim bilgilerinin açıkça paylaşılması
- Farklı ödeme yöntemlerinin sunulması
- Kaliteli ürün fotoğrafları ile detaylı ürün açıklamalarının yer alması
- Sitenin hızlı yükleniyor olması
Farklı iletişim kanalları sunun
Marka sadakatini sağlamanın arkasında yatan fikirlerden biri de tüketicilerin kendi istedikleri şekilde markayla iletişim kurabilmesidir. Bu durumda da farklı iletişim kanalları sunuyor olmanız, tüketicilerin diledikleri şekilde size ulaşabilmelerini sağlar. Telefon, e-posta, sosyal mecralar, site üzerinde canlı destek gibi farklı iletişim kanalları oluşturarak, bu bilgileri web siteniz üzerinde kullanıcıların rahat ulaşabilecekleri bir bölümde göstermeniz önemlidir.
Şirket olarak değerlerinizi tüketicilerle paylaşın
Marka sadakati oluşturmak ve tüketicilerin sizi takip etmelerini sağlamak için firma olarak inandığınız değerleri onlarla paylaşmalısınız. Kendi değerlerinizi paylaştığınızda benzer değerlere sahip olan tüketicilerin markanıza sadık kalmaları ve sizi takip etmeleri söz konusu olacaktır. Tüketiciler bir marka ile bağ kurarken, kendi inançları doğrultusunda değerlere sahip olan firmaları tercih ettikleri için, değerlerinizi tüketicilerle paylaşmaya özen göstermelisiniz.
Kusursuz bir müşteri desteği sunun
Müşteri sadakatini artırmak için yapmanız gerekenlerden biri de kusursuz bir müşteri destek hizmeti sunmaktır. Müşterilerinize satış öncesi ve sonrasında kusursuz bir hizmet sunduğunuzda, müşterilerinizin tekrar sizden alışveriş yapmaları daha olasıdır.
Müşteri destek sürecinde tüketicinin sorunlarını anlamanız ve ona çözümler üreterek, onun işini hızlı bir şekilde çözdüğünüzde, tüketici markanızla çalıştığında herhangi bir sorun olsa bile onlara sağlayacağınız destek ve çözümden dolayı bir sonraki alışverişinde yeniden sizi tercih edecektir. Bu da sadık müşteri kitleleri oluşturma sürecinde önemli bir adımdır.
Konuyu kişiselleştirin
Hem ürünün satış ve pazarlama sürecinde hem de müşteri desteği sürecinde konuyu kişiselleştirmeniz ve kurumsal bir yaklaşım yerine daha kişisel bir yaklaşımla tüketicilere ulaşmanız, marka sadakati açısından etkili olacaktır.
Pazarlama ve satış çalışmalarınızda daha kişisel bir seviyeden konuya yaklaşarak, tüketicilere sunduğunuz mesaj ve içeriklerde onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayacak şekilide yaklaşmanız ve iletişimi kişisel bir seviyeye indirgemeniz de marka sadakati açısından size bir artı sağlayacaktır.
Müşteri desteği sunarken de iletişimden sorumlu çalışanların, kurumsal bir yaklaşımdan ziyade, tüketicinin sorunun daha kişisel bir seviyede dinleyen ve onu anlayarak, ona çözüm üretecek bir
Marka sadakati ile ilgili sık sorulan sorular
Marka sadakati nedir?
Marka sadakati, müşterilerin sürekli olarak aynı firmayı tercih etmeleri ve onun ürünlerini satın alarak, başka bir firmaya geçiş yapmamaları olarak tanımlanabilir. Müşteriler bu firmalara sadık kaldıkları gibi aldıkları hizmetten memnun oldukları için başka tüketicilere de bu firmadan olumlu bir şekilde bahsederler.
İnternetten alışverişlerde marka sadakati neden önemli?
Firmaların büyümek ve daha çok karlılık edebilmeleri için sadık müşteri kitlelerine ihtiyaçları vardır. Firmalar devamlı olarak yeni kitlelere ulaşamazlar; ulaşsalar dahi bunun için gerekli olan reklam ve pazarlama maliyeti, karlılığın düşmesine neden olabilir. Uzun vadede başarılı olmak ve daha büyük bir şirket olabilmek için markaların sadık müşteri kitlelerine ihtiyacı vardır. Bu sebeple de marka sadakati üzerine çalışmak; tüketicilerin sevdiği ve güvendiği bir marka haline gelmek uzun vadede başarılı olmanın anahtarlarından biridir.
Marka sadakati ve müşteri sadakati arasındaki fark nedir?
Marka sadakati, fiyat odaklı olmaktan çok; tüketicilerin markanın değerlerini sahiplenmesi, ürünlerini takip edip beğenmeleri ve onlara sunulan hizmetleri daha ön planda tutarken, müşteri sadakati biraz daha fiyat odaklı olup, anlık olarak yaptıkları alışverişlerden duydukları memnuniyetin derecesini belirlemektedir.
