Robotların hayatımızın her alanına nüfuz ettiğini söyleyebiliriz. Bu konu üzerine sürekli korku senaryoları yazılsa da günümüzdeki robotlar dünyayı ele geçirmek için değil, işlerimizi kolaylaştırmak için çalışırlar. Örneğin oturduğunuz yerden telefonunuza seslenip sizin için müzik çalmasını isteyebilirsiniz. Emrinizdeki bu robotları işiniz için de verimli bir şekilde kullanabilirsiniz. Yapay zekânın yarattığı harikalardan biri olan chatbot, e-ticaret sitenizin en sadık çalışanı olabilir ve olmalıdır da. Çünkü e-ticaret siteniz dijital dünyanın hızına yetişmek zorunda. Peki, sitenize seviye atlatma potansiyeli olan bu chatbot nedir, ne işe yarar?

Chatbot Nedir?

Kısaca “sohbet robotu” anlamına gelen chatbot, programlanma amacına göre sizinle gerçekten sohbet edebilir. Çoğu zaman belirli işleri yapabilmesi adına programlanan chatbotlar, kullanıcı ile yazılı ve sözlü iletişime geçerek soruları cevaplayan ve talepleri yerine getirebilen yapay zekâ temelli yazılımlardır. 

Diyalog bazlı bir arayüz olan bu yazılımlar, son yıllardaki yükselişi ile insan - teknoloji ilişkisini yeni bir boyuta taşımıştır. Web sitelerinde, mobil uygulamalarda ve mesajlaşma yazılımlarında sıklıkla kullanılırlar. 

Bilgisayar yazılımları konusunda bahsetmeden edemeyeceğimiz isimlerden biri olan Alan Turing, 1950’li yıllarda yapay zekâ için sağlam temeller atmıştı. Takvimler 1966 yılını gösterdiğinde ise teknoloji dünyasına “ELIZA” isimli bir yazılım girdi. Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilen ve “psikolog” görevi görmesi beklenen bu yazılım, ilk chatbot olarak kabul edilmektedir. Sadece kelime eşleme yöntemi ile çalışabilmesi, teknoloji yetersizliğinden dolayı tarihe karışmasına sebep olmuştur.

Günümüzde doğal dil işleme ve makine öğrenmesi gibi teknolojilerin kullanımda olması, bu sohbet robotlarını adeta insandan farksız hale getirdi. Öyle ki başarılı bir şekilde programlanan sohbet robotları ile iletişime geçtiğinizde, gerçek bir insanla konuştuğunuza ikna olabilirsiniz.

Sohbet robotları programlanırken, ihtiyaca göre pek çok konuda eğitilirler. Bu sayede kullanıcının sorabileceği potansiyel soruların cevapları önceden hazır olur. Bazı yazılımlar ise kullanıldıkça yeni şeyler öğrenebilen bir yapay zekâya sahip olabilir. En çok kullanıldıkları alanlardan biri e-ticaret siteleridir. Bunun sebebi, “müşteri hizmetleri” gibi bir hizmete duyulan ihtiyacın artmasıdır. Kullanıcı ile sık sık iletişime geçmeyi gereken alanlarda çoktan yerini alan sohbet robotlarının gelecekte çok daha yaygın olacağı da yadsınamaz bir gerçek.

Chatbot Çeşitleri Nelerdir?

Chatbotlar, pek çok farklı teknoloji kullanılarak, farklı amaçlara göre geliştirilebilirler. Geliştirildikleri teknoloji ve yazılım amaçları ise çeşitliliğin artmasına sebep olur. Bu sorun çözen sohbet robotlarının da kendilerine göre karakterleri var diyebiliriz. Her bir teknoloji farklı işler ve robotlar da kullanıcılara farklı yöntemlerle yardımcı olurlar. Sohbet robotlarının çeşitliliği, kullanım alanlarını da genişletir ve böylece e-ticaret sitenizde kullanabileceğiniz farklı seçenekler karşınıza çıkar. 

Diyalog Tabanlı Chatbot

Yapay zekâ temelli bu yazılımlar, makine öğrenmesi ve doğal dil işleme (NLP) teknolojileri ile geliştirilirler. Bu chatbotların özelliği, uzun diyaloglar kurabilip bu diyalogu baştan sona takip edebilmeleridir. İnsancıl davranışlar en çok bu tip sohbet robotlarında görülür. Çünkü bu yazılımlar otomatik cevap vermekten ziyade konuşmanın tamamındaki konuyu anlarlar. Sorulan soruları birbiri ile ilişkilendirebilirler. Böylece daha hızlı ve daha doğru cevaplar verirler.

Örneğin bir kullanıcı bu robota “X marka ayakkabının kırmızı rengi var mı?” diye sorduğunda bir cevap alır. Ardından “Peki ya beyazı?” şeklinde sorduğunda ise yazılım konuyu kavradığı için, kullanıcının “X marka ayakkabının beyaz rengini” sorduğunu anlayarak doğru cevaplar vermeye devam eder.

Menü / Kelime Tabanlı Chatbot

Menü ve kelime tabanlı chatbotlar, diğer çeşitlere göre biraz daha ilkel kalırlar. Yapay zekâya sahip olmayan bu yazılımların yapabilecekleri işlem sayısı kısıtlıdır. Kullanıcı menü butonlarına tıklayarak ya da kelimeler yazarak ilerler. Sohbet robotu ise kullanıcının yazdığı kelime ile uygun olan işlemi eşleştirir. Bir cümle yazıldığında cümlenin tamamını anlayamaz ve cümlede geçen bir kelimeye karşılık gelen cevabı önerir.

Örneğin bir bankacılık uygulamasında kullanıldığını düşünürsek, kullanıcı “kredi” yazdığı zaman sohbet robotu, kredi işlemlerinin yapılabileceği bir menü açar. Kullanıcı kelime yerine cümle kullanırsa ve “Kredi çekmek istiyorum.” yazarsa, yazılım yine kendisine tanımlanan kelimeyi algılar. Dolayısıyla vereceği cevap ya da açacağı menü yine aynı olur. Bu tip sohbet robotlarının daha efektif olması için yazılım sırasında ilgili kelimelerin yanlış yazımlarının da tanımlanması gerekir.

İfade Tabanlı Chatbot

İfade tabanlı chatbotlar, kelime tabanlı ve diyalog tabanlı yazılımların arasında bir hizmet gösterir. Bu sohbet robotları sorulan sorunun ve yazılan cümlenin tamamını anlayıp cevap verebilir. Ama diyaloğun devam etmesi halinde önceki soruları hatırlayamaz.

Örneğin kullanıcı “X marka meyve suyunun çilek aromalısı var mı?” diye sorarsa, robot buna cevap verebilir. Ama ardından gelen “Peki elma?” sorusunu algılayamayabilir. İfade tabanlı olduğu için soruları birbirleri ile eşleştiremez. 

Deep Learning Chatbot

Deep Learning chatbotlar, en gelişmiş yazılımlardır. Deep Learning (Derin Öğrenme) teknolojisi sayesinde bu sohbet robotları, basit soru-cevap eylemlerinden çok daha fazlasını yaparlar. Kullanıcının verilerini analiz edebilen ve davranışlarını dikkate alabilen bu yazılımlar sürekli öğrenme halindedirler. Öğrendikleri bilgiler doğrultusunda kullanıcı adına tahminde bulunup öneriler sunabilirler. Google Asistan, Amazon Alexa ve Siri gibi sanal asistanlar, bu tip sohbet robotlarına örnek olarak gösterilebilir. 

E-Ticaret Sitelerinde Chatbot Kullanımının Önemi Nedir?

E-ticaret siteleri için bu yazılımlar bir seçim olmaktan çıkmış, zorunluluk haline gelmiştir. Çünkü hacmini büyüten e-ticaretin kullanıcı sayısı artarken firmanın sorumlulukları da aynı hızda artmıştır. Ayrıca dijital ortamdaki hemen her işlemin, her geçen gün daha da hızlı hale gelmesi, kullanıcıların sorunlarına anlık cevaplar istemesine sebep oldu. Anlık mesajlaşma uygulamaları ile iletişimin neredeyse ışık hızına ulaşması, e-ticaret sitelerine de kullanıcılarına bu lüksü sunma zorunluluğunu getirdi.

Chatbot kullanmanın e-ticaret sitelerine sunduğu çok ciddi avantajlar vardır. Bu yazılımları kullanmak pek çok açıdan sitenin gelişmesine ve başarılı olmasına yardım eder. 

7/24 Müşteri Desteği

Kullanıcılarınıza sorunsuz bir müşteri hizmetleri desteği sunmak istiyorsanız, bu yazılımlar kurtarıcınız olabilir. E-ticarette mevcut müşterilerin varlığını korumak, yenilerini kazanmaktan daha zor olabilir. Müşterilere satış öncesi ve satış sonrası destek sunmak bu noktada çok önemlidir. Bir müşteri temsilcisi gibi çalışabilen sohbet robotunun mesaisi bitmez, uykusu gelmez ve bu sayede 7/24 müşterilerinize destek sunabilirsiniz.

Satışları Arttırmaya Destek

Günümüzün dijital dünyasında her şey hızlı ve anlık. Dolayısıyla sitenizdeki alışveriş sürecini ne kadar hızlandırırsanız, potansiyel müşterilerinizin satın alma olasılığı o kadar artar. Müşterilerinizin size ulaşabileceği noktalara ve sosyal medya hesaplarınıza sohbet robotu koyarak kullanıcının doğrudan ihtiyaç duyduğu ürüne ulaşabilmesini sağlayabilirsiniz. Web sitenizde görev yaparak kullanıcıya ürün öneren, kullanıcının incelediği ürün hakkında detaylı bilgiler veren ve soruları anında cevaplayan bir yazılımın satışlarınızı artırması muhtemeldir.

Operasyonel Verimlilik

Sohbet robotları alışveriş sürecine ilişkin operasyonları yönetmek için de idealdir. Bu noktada müşterilerin sipariş ve kargo takibi, iade ve değişim talebi gibi ihtiyaçlarını chatbotlar sizin yerinize karşılayabilir. Söz konusu işlemler için bir personel organizasyonuna -en azından her işlemde- gerek yoktur. Dolayısıyla maliyet tasarrufu da sağlar. Ayrıca bu yazılımlar, kodlamaları sağlıklı olduğu sürece insani hata yapmazlar, net ve doğru cevap vererek daha verimli sonuçlar almanızı sağlarlar.

Ölçülebilir Veriler

E-ticaret sitenize entegre edeceğiniz bir sohbet robotu ile müşterilerinizi daha yakından tanıyabilir, ihtiyaçlarını daha doğru tahmin edebilirsiniz. Çünkü kullanıcılar şikayet, istek ve önerilerini de chatbotlar yardımıyla size iletilerler. Bu mesajlar için bir yazılım kullanmak verileri ölçebilmenizi ve müşterilerin en çok hangi konuda talep gönderdiklerini bilmenizi sağlar. Böylece sürekli şikayet edilen bir durum varsa çözerek müşterilerinizi mutlu edebilirsiniz. Ayrıca gelecekteki kampanyalarınızı da buradaki veriler doğrultusunda düzenleyebilir, müşterilerinize doğrudan hitap edebilirsiniz.

Müşteri Deneyiminin İyileştirilmesi

Topladığınız verileri sohbet robotu deneyimini iyileştirmek için de kullanabilirsiniz. Robotun öğrenmiş olduğu mevcut bilgilerin dışında bir mesaj ya da talep geliyorsa, bir güncelleme ile müşterilerinizin chatbot deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Sohbet robotu kullanarak e-ticaret firmanızı, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda da geliştirebilirsiniz. Müşteri ilişkilerini doğru yönetebilmek için müşteri bilgilerine sahip olmanız, etkili iletişim kurabilmeniz, yeterli düzeyde ve hızlı destek sunabilmeniz ve geri bildirimlere önem vermeniz gerekir. Bu yazılımlar müşterilerinizle iletişim kurar, bilgi toplar, hızlı ve etkin destek sunar, geri bildirim alır ve bu sayede siz de müşteri ilişkileri yönetimini verimli bir şekilde yapabilirsiniz.

Hangi Chatbot Sizin İçin Daha Doğru?

E-ticaret sitenize entegre edebileceğiniz chatbotu seçerken hem kendi ihtiyaçlarınızı hem de müşterilerinizin ne istediğini ön plana koymalısınız. Müşteri kitlenizi tanıyorsanız onlara hitap edebilecek bir yazılım kullanabilirsiniz. Ayrıca hizmet verdiğiniz sektör ve sohbet robotunu kullanacağınız mecra da bu noktada önemlidir.

Hizmet sunduğunuz e-ticaret sitesi için az kapsamlı bir yazılım düşünüyorsanız menü/kelime tabanlı sohbet robotu ile ihtiyacınızı basitçe çözebilirsiniz. Bu noktada chatbotun yapmasını istediğiniz işlemlerin sayısı ve kapsamı da önemli tabii. Kelime tabanlı bir yazılımın yeterli kalacağı bir durum söz konusu ise daha kapsamlı bir yazılıma yönelmenize gerek yoktur.

Müşterilerinizin beklentisi yüksekse ve sizin sunmak istediğiniz hizmet daha kapsamlı ise ifade ya da diyalog tabanlı chatbot kullanmanız daha doğrudur. E-ticaret sitelerinde en çok bu modeller kullanılır. Çünkü bu modeller yapay zekâdan gelen hız ve doğruluk oranı nedeniyle çok daha efektiftir.

IdeaSoft Altyapısına Chatbot Entegre Edilir mi?

IdeaSoft olarak e-ticaret sitenizin her zaman bir adım önde olmasını sağlamaktayız. Sürekli geliştirdiğimiz ve yenilediğimiz altyapımız sayesinde ihtiyaç duyduğunuz her türlü araca, uygulamaya ve entegrasyona sahip olabilirsiniz.

E-ticaret siteniz için IdeaSoft altyapısı kullanıyorsanız, sitenize kolayca chatbot entegre edebilirsiniz. Dilerseniz dijital iletişim alanındaki iş ortaklarımızdan uygun fiyatlı hizmet de alabilirsiniz. Böylece müşterilerinizin ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşılayabilir, hizmet kalitenizin standardını yükseltebilir ve satışlarınızı artırabilirsiniz.